Tendencias de los Contact Center en el 2023

El mundo en que vivimos está sufriendo un claro proceso de cambio y transformación en todos los sectores. Las tecnologías han incrementado de manera decidida la velocidad del proceso histórico. En éste nuevo escenario, los Contact Center no están al margen. Aquellas empresas que mejor lideren y se adapten a los nuevos tiempos serán las que mejor servicio podrán ofrecer.

Se han producido muchos cambios en el mundo empresarial. La experiencia del cliente y la del empleado son elementos vitales que se han adaptado e innovado radicalmente. El sector de los Contact Center no ha dejado de innovar y las tendencias marcan la apuesta por mejorar los servicios de atención al cliente.

Es importante indicar las previsibles tendencias de los próximos años en este sector. Destaco tres grandes líneas de actuación para conseguir el engagement con la organización: tecnología, cliente, recursos humanos.

1. La tecnología será parte destacada de los renovados Contact Center. Un nuevo actor, la realidad virtual, entrará de lleno en el sector;
2. Los comercios minoristas incrementaran su peso como clientes de los Contact Center. Así mismo, las interacciones del, y con, el cliente (minorista y mayorista) tendrá más peso, y se producirá una necesaria personalización de la experiencia del cliente;
3. Gran transformación de los recursos humanos de nuestras empresas, en donde la experiencia de los empleados será parte fundamental.

Tecnología:

Según numerosos estudios, la realidad virtual se utilizará en al menos el 65% de los Contact Center a partir de 2025. A medida que los consumidores interactúen con las empresas en el metaverso, las expectativas volverán a cambiar. El listón se elevará cuando se eliminen las limitaciones relacionadas con las experiencias inmersivas. Así que las marcas entren en el metaverso (muchas ya están) y los clientes busquen interactuar como avatares en espacios virtuales, tecnologías como la realidad virtual y la realidad aumentada crecerán en uso rápidamente. La realidad virtual representa una gran oportunidad para ampliar el negocio del Contact Center.

El correo electrónico es sin duda el canal de comunicación que más ha proliferado en los últimos años en la atención al cliente. Es importante gestionarlo eficazmente, ayudando a clientes y agentes a través de tecnologías punteras. Una de estas tecnologías es el Mail Dispatching, que aplica IA a través de Machine Learning de Google de manera que podamos categorizar los contenidos de los correos electrónico en diferentes conjuntos y así enviarlo al agente óptimo para su tratamiento.

Cliente:

En el futuro inmediato, el cliente decidirá qué tipo de servicio quiere recibir de su proveedor. Ponemos al día, con las nuevas tecnologías, la famosa cita: “El cliente siempre tiene la razón”. El principal diferenciador entre Contact Centers estará no en el precio sino en cuál ofrece la experiencia más positiva para el cliente/usuario. Una clara customización de los servicios ad-hoc.

Pasar a un compromiso proactivo será la prioridad de los líderes de servicio al cliente así que reconsideren el modelo comercial en el nuevo escenario. Las interacciones proactivas de participación del cliente superarán en número las interacciones reactivas de participación del cliente. De hecho, la proactividad es un factor cada vez más importante en todos los ámbitos del Contact Center y lo será aún más en 2023.

Se siguen usando los canales tradicionales, pero de manera distinta. La interactuación entre empresa y cliente es ya bidireccional, no sólo unidireccional. También destaca el papel de la Inteligencia Artificial (IA) en nuestra experiencia e interacciones con el cliente. Ya no se trata de decidir si usamos o no la Inteligencia Artificial, sino cómo la usamos eficientemente.

En una sociedad como la nuestra, donde prima la inmediatez, los consumidores buscan ser atendidos sin esperas. Los chatbots, cada vez más avanzados gracias precisamente al uso de la citada Inteligencia Artificial, permiten a las empresas resolver cualquier incidencia lo más rápido posible, durante las 24 horas del día, los 365 días del año. De hecho, los chatbots (según Juniper Research) ahorrarán a las compañías más de 2.500 millones de horas de servicio al cliente para 2023.

Ser capaces de comprender lo que el usuario necesita y poder resolver un problema de manera eficaz, se traduce, no sólo en ahorro económico, sino en una mejor experiencia que repercute directamente en la reputación de la empresa. Así, los clientes valoran positivamente los chatbots para la resolución de incidencias rutinarias, pero en el caso de incidencias más complejas la satisfacción plena del cliente llega con una relación personal con la empresa.

Tenemos muchos datos, vivimos ya de pleno en el Big Data. La clave radica en cómo la empresa hace un buen uso de estos, para personalizar la experiencia del cliente. Los datos cada vez son más efímeros y dinámicos, y por ello la empresa debe continuamente recogerlos y analizarlos oportunamente, y siempre de acuerdo con las leyes de privacidad y propiedad de los datos, y atentos a los cambios constantes en materia legal y normativa del sector tecnológico.

Recursos humanos:

Para alcanzar nuestras potencialidades en el marco de las tendencias anteriormente mencionadas, necesitamos, más que nunca, un equipo humano de gran calidad y plenamente motivado. El ámbito de los recursos humanos en las empresas también se está transformando. Elementos como la nueva movilidad, la conciliación con la vida doméstica y familiar, la igualdad de género, las nuevas reglamentaciones laborales, los nuevos modelos de vida, marcan en el presente, y marcaran aún más en el futuro, nuestra línea de actuación.

Las personas están en el centro de cualquier proyecto empresarial exitoso. Debemos de ser capaces de liderar esta transformación de los recursos humanos, así como el disponer de profesionales experimentados se convierte en un objetivo estratégico innegociable.

En definitiva, el uso de las tecnologías emergentes, la personalización de la relación con el cliente y su experiencia, y la permanente transformación de nuestros recursos humanos son los tres grandes ámbitos estratégicos vinculados a las nuevas tendencias en el 2023 y los años posteriores. Aquellos Contact Center que lideren el proceso serán los grandes protagonistas del sector.

Artículo publicado en el libro Observatorio Contact Center 2023 publicado por AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes)