La situación actual ha obligado a la banca a enfocar sus estrategias digitales para gestionar la situación del coronavirus y la crisis que precederá la pandemia. Uno de los grandes retos es la adaptación a la situación de reducción máxima de actividad y que afecta a todos sus clientes, y por tanto a su propia actividad como entidad financiera.
Los grandes bancos españoles han hecho balance del primer trimestre. Unas cuentas marcadas ya por el impacto de la pandemia del COVID-19. Aunque la paralización en Europa llegó a finales de marzo con la implantación de medidas de confinamiento, las principales entidades ya han provisionado 3.800 millones de euros para afrontar el previsible deterioro de su negocio en 2020.
Reservas millonarias en un momento de incertidumbre en torno a la duración de la crisis y, por tanto, a cuál será el golpe final. En el negocio bancario, uno de los desafíos es si la caída del crédito en hipotecas y al consumo se compensará por el aumento de los préstamos a empresas.
Esta es la situación en un contexto de restricción de movimientos, donde la digitalización marca un punto de inflexión: aumentan los clientes digitales, incluso los más reticentes por edad, crecen las ventas por canales remotos y suben las operaciones realizadas por gestores a distancia. Una consecuencia de la pandemia que, según los directivos de la banca, en muchos casos ha llegado para quedarse. La digitalización de la banca en esta crisis no solo se percibe en su relación con los clientes sino también en las fórmulas que utilizan en su día a día. Los servicios centrales de la banca trabajan estos días prácticamente al completo en remoto y las redes de sucursales han visto reducido el número de empleados presenciales, en muchos casos, a la mitad.
Esta es la situación en un contexto de restricción de movimientos, donde la digitalización marca un punto de inflexión: aumentan los clientes digitales, incluso los más reticentes por edad Share on XEl Banco Santander, que tiene 38,3 millones de clientes digitales a nivel global, anotaba un aumento de 1,5 millones de usuarios online en el primer trimestre del año, de ellos, casi 140.000 correspondía al incremento en España. Asimismo, apuntaba que durante los tres primeros meses del año las operaciones digitales habían crecido un 23%, suponiendo ya las ventas a través de canales online el 43% del total, frente al 36% de hace un año. Los accesos a la página web de Santander se han disparado un 200% durante el tiempo que está durando el confinamiento.
Bankia ha casi duplicado las ventas online, que a cierre de marzo suponían el 40,2% del total, frente al 23,5% de un año antes, mientras que Abanca constató un aumento del 36% de las operaciones a través de los canales en remoto tan solo en abril, así como un incremento del 20% de los clientes digitales dicho, que alcanzaron los 642.936. Además, experimentó un crecimiento del 8% dentro de su clientela digital mayor de 65 años durante el primer trimestre. La entidad nacionalizada espera un repunte mayor en abril, con la consolidación del confinamiento. Dentro de este colectivo, más del 24% son usuarios «de elevada intensidad digital»: en lugar de consultar el saldo también realizan transacciones y contratan productos.
En el caso de Caixabank, ya desde marzo adelantaron el cobro de pensiones para los mayores con el objetivo de evitar que estos acudieran a las oficinas y realizaron una campaña proactiva de llamadas para que, en el caso de que fueran, lo hicieran con cita previa. Una tendencia que se siguió en todo el sector. En el caso de CaixaBank, el 62,9% de sus clientes son digitales y 1,3 millones utilizan el servicio de gestión remota de asesoría Clientes In Touch, que ha visto aumentar el porcentaje de llamadas un 35%.
